Soporte Técnico ACT
Punto único de atención para toda la operación, con tickets abiertos, clasificados y seguidos en GLPI, de principio a fin.
Visión general del servicio
El Soporte Técnico es la primera línea de toda la operación de ACT: toda solicitud relacionada con nuestros servicios gestionados (Gestión de TI, Redes, Seguridad Digital, Telefonía IP y Red Inalámbrica Corporativa) pasa por este equipo. Los tickets se abren, clasifican y siguen en GLPI, garantizando trazabilidad completa desde la apertura hasta el cierre, con escalamiento automático cuando el problema exige un nivel técnico más avanzado.
Atención completa
El mismo equipo resuelve desde las demandas del día a día hasta problemas críticos de infraestructura, sin traspasos entre áreas.
Dos canales de atención
Soporte remoto para resolución ágil y soporte presencial para hardware, instalaciones y visitas técnicas.
Trazabilidad total
Cada ticket se registra, categoriza y da seguimiento en GLPI, de la apertura al cierre, con historial por técnico y cliente.
Horarios y cobertura de atención
Comercial + guardia extendida: fuera del horario comercial, la atención continúa en régimen de guardia, con cobertura ampliada en fines de semana y feriados.
| Cobertura | Horario | Observación |
|---|---|---|
| Horario comercial | 8:30–12:00 y 13:00–17:30 | Lunes a viernes: atención completa, remota y presencial. |
| Guardia · días de semana | 6:30–8:30 y 17:30–22:00 | Cobertura extendida antes y después del horario comercial, mediante contrato extra u hora técnica. |
| Guardia · fines de semana y feriados | 8:00 a 22:00 | Guardia dedicada para incidentes críticos los sábados, domingos y feriados, mediante contrato extra u hora técnica. |
Modalidades de atención
Remoto · Presencial
Soporte remoto
- Instalación y configuración de software
- Problemas de acceso a sistemas
- Configuraciones generales de estaciones de trabajo
Soporte presencial
- Mantenimiento y cambio de hardware
- Instalaciones y formateos
- Diagnóstico presencial de redes y servidores
Alcance de actuación
Soporte a todos los pilares de ACT: el soporte técnico cubre todos los servicios gestionados por ACT, cada uno con sus frentes específicos de atención.
Software
- Instalación de sistemas
- Configuraciones generales
- Resolución de problemas generales
Mantenimiento de equipos
- Formateo
- Cambio y reparación de hardware
- Problemas generales de estación
Monitoreo de incidentes
- Indisponibilidad de enlaces
- Servidores caídos
- Fallas en APs y activos de red
Redes
- Configuración de redes corporativas
- Monitoreo de activos
- Redes inalámbricas y VPN
Seguridad
- Firewall y políticas de acceso
- Backup automatizado
- Pruebas y auditoría
Telefonía y otros
- Telefonía IP corporativa
- Softphones y extensiones
- Solicitudes diversas de infraestructura
Flujo de atención
Del ticket a la resolución
-
1
Apertura
Ticket registrado en GLPI, por teléfono o WhatsApp al +55 42 3036-6200.
-
2
Triaje
Clasificación por categoría, prioridad y definición de canal (remoto o presencial).
-
3
Escalamiento
En casos críticos o de infraestructura, el ticket se eleva a un nivel técnico más avanzado.
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4
Resolución
Ejecución de la solución, de forma remota o mediante visita técnica presencial.
-
5
Cierre
Registro de la solución y cierre del ticket en GLPI.
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